Internet in sodobne tehnologije so dodobra spremenile način, kako delamo, se učimo, nakupujemo in zabavamo. Navade in pričakovanja strank so se le v nekaj letih povsem preoblikovale – od tega, kako izvejo za naše izdelke ali storitve, kako pridejo v stik z dobaviteljem, kakšna imajo pričakovanja glede našega odzivanja na njihove pobude, do tega, kako naj skrbimo zanje tudi po nakupu itd.

Če vse te spremembe dobro poznamo, se lahko nanje pravilno odzovemo v marketinških in prodajnih procesih ter jih obrnemo sebi v prid.

Sodobne stranke pričakujejo popoln odnos in obravnavo, kar v praksi pomeni:

Stranke odločajo, kaj je hitro in kaj ni

Pričakovanja po hitrem odzivu so se drastično povečala. To ne velja le za čas potreben za dostavo izdelka ali izvedbo storitve, ampak prav za vse oblike poizvedovanj in kontaktov. Odgovor »Na vaše povpraševanje bomo odgovorili v 24 urah« preprosto ni več dovolj dober.

Stranke pričakujejo večjo natančnost

Slovnične ali tipkarske napake v besedilu, netočni podatki o zalogi, zamuda pri dobavi blaga in podobne napake. Stranke tega ne sprejemajo več kot le drobne spodrsljaje ampak kot malomarnost in neprofesionalnost.

Stranke pričakujejo odkritost in čiste račune

Transparentne informacije in ponudbe brez skritih stroškov pomembno pripomorejo h gradnji zaupanja strank. Če skušamo kaj prikriti, se zaupanje poruši.

Stranke pričakujejo doslednost

Stranke so postale večkanalne; s ponudnikom se srečajo na mnogotere načine: na spletu, v trgovini, na sejmih, v živo s prodajnikom itd. Nekonsistentnost informacij in sporočil med različnimi stičnimi točkami pri strankah povzroča neugodje in zmedo.

Stranke pričakujejo, da sledimo njihovi komunikaciji

Če pritožbe ali pohvale preko kateregakoli kanala (spletni obrazec, twitter, družbena omrežja…) ne zaznamo hitro in se nanje ne odzovemo pravočasno, stranka to razume, kot da jo ignoriramo.